湖北省人民政府


湖北省人民政府关于印发《湖北省长江质量奖管理规定》的通知

鄂政发〔2009〕37号


各市、州、县人民政府，省政府各部门：

　　现将《湖北省长江质量奖管理规定》印发给你们，请认真贯彻执行。

　　二○○九年九月八日

　　湖北省长江质量奖管理规定

　　第一章总则

　　第一条 为落实科学发展观，表彰在质量管理和促进质量改进工作取得卓越绩效的企业或组织，引导和激励企业或组织建立和实施卓越绩效模式，提高产品、工程、服务和环境质量水平，增强全省经济的综合竞争力，根据《中华人民共和国产品质量法》、《省人民政府关于实施质量兴省战略的决定》(鄂政发〔2008〕30号)，特制定本规定。

　　第二条 本规定所称湖北省长江质量奖（以下简称“长江质量奖”）是省人民政府设立的最高质量荣誉奖，主要授予我省具有法人资格，实施卓越绩效模式，有广泛的社会知名度与影响力，在行业内处于领先地位，取得显著经济效益和社会效益的企业或组织，包括提供公共服务的非政府机构。

　　第三条 长江质量奖的评定工作以促进企业或组织取得显著经济效益和社会效益为宗旨，以专家评议、社会公示、政府决策为科学程序，以政府积极推动、引导、监督为保证，不断推进全省经济增长方式的转变和经济综合竞争力的提升。

　　第四条 长江质量奖的评定工作在企业或组织自愿申请的基础上，严格标准、优中选优，坚持科学、公正、公平、公开的原则，不增加企业或组织负担，适当考虑企业规模以及国家对中小企业的扶持等政策，确定授奖奖项。

　　第五条 长江质量奖为年度奖，原则上每年获得长江质量奖的企业或组织数量不超过3家。对入围候选企业或组织，可设置一定数量的长江质量奖提名奖。

　　第二章组织管理

　　第六条 为确保长江质量奖评定过程及评定结果的公正性和科学性，省人民政府授权省实施质量兴省战略工作领导小组设立“长江质量奖专家评定委员会”（以下简称专家评委会），日常工作由湖北省实施质量兴省战略工作领导小组办公室（以下简称办公室）负责。

　　第七条 专家评委会成员由具有广泛代表性和权威性的知名学者、质量专家、企业管理专家、行业人士和政府有关部门人员等组成。专家评委会主任委员由主管副省长担任，副主任委员由办公室主任担任。其他成员由办公室提出初步名单，由专家评委会主任委员审定。评委会实行任期制，具体办法另行规定。

　　第八条 专家评委会的主要职责：

　　（一）组织、推动、指导、监督长江质量奖评定活动的开展，决定长江质量奖评定的重大事项；

　　（二）审批长江质量奖评定标准、实施指南、评定工作程序等重要工作规范；

　　（三）审查长江质量奖评审结果，确保评审工作的公开、公正和公平，审议表决长江质量奖拟奖企业或组织，提请省政府审定长江质量奖拟奖企业或组织名单；

　　（四）涉及重大问题和重要事项时，邀请省监察部门参与长江质量奖评定的监督工作。

　　第九条 办公室的主要职责是：

　　（一）组织制（修）订长江质量奖评定标准、实施指南、申报企业行业分类标准、工作程序、管理制度等；

　　（二）组织制（修）订专家评委会成员资质标准及管理制度；

　　（三）组织制（修）订评审员资质标准及管理制度；选拔、培训、考核评审员并建立评审员专家库，组建独立的专家评审组，通过绩效考评建立评审员优胜劣汰机制；

　　（四）组织编制长江质量奖年度工作计划，组织开展国际先进质量奖评定标准的跟踪研究；

　　（五）负责受理长江质量奖的申报、组织评审以及宣传、推广和培育工作；

　　（六）调查、监督申报及获奖企业或组织的经营管理实况、企业道德及其社会责任履行情况等；

　　（七）组织考核、监管评审人员的职责履行情况；

　　（八）向专家评委会报告长江质量奖的评审结果，提请审议候选企业或组织名单。

　　第十条 办公室在开展长江质量奖评审工作时，应充分发挥技术机构及社会中介机构的作用。

　　第十一条 省和市州有关主管部门分别负责本系统和本市州申报企业或组织的培育、发动和推荐工作；宣传、推广获奖企业或组织的先进经验和成果，协助推荐专业人员担任专家评委会委员。

　　第三章申报条件

　　第十二条 企业或组织申报长江质量奖，必须同时具备下列基本条件：

　　（一）在湖北省行政区域内登记注册，具有法人资格，从事合法生产经营或公益活动三年以上；

　　（二）质量管理体系健全，建立卓越绩效模式管理推进机构，有一定数量的自评人员，有效运行卓越绩效模式一年以上并提供上一年度自评报告；

　　（三）具有杰出的经营业绩或社会贡献，从事生产、经营活动的，其经营收入、利税总额或总资产贡献率三项指标之一在上年度位居省内同行业前茅，最近三年未发生亏损；从事非盈利性业务的组织，其社会贡献位于行业前列；

　　（四）具有良好的诚信记录和社会声誉；

　　（五）获得省、市有关主管部门推荐。

　　第十三条 凡有下列情况之一者，不得申报长江质量奖：

　　（一）不符合国家产业、环保、质量等政策；

　　（二）国家规定应取得相关证照而未取得；

　　（三）近三年内有重大质量、安全、环境责任事故（按行业规定）及重大有效投诉；

　　（四）近三年内国家、省监督抽查产品不合格，或存在严重服务质量问题；

　　（五）近三年内参加各级质量奖评定活动存在弄虚作假等违规行为；

　　（六）近三年内有其他违反法律法规不良记录的。

　　第四章评定标准及方法

　　第十四条 长江质量奖的评定标准应体现先进性、科学性和有效性，借鉴和吸收国际先进质量奖的评定标准。评定标准是长江质量奖评定的基础，也是企业或组织自我评价、自我改进的参考依据。

　　第十五条 长江质量奖的评定标准主要参照美国波多里奇国家质量奖评定标准制订。评定标准包括领导，战略策划，以顾客为关注焦点，测量、分析和知识管理，以员工为本，过程管理，结果等部分，各部分的每个条款都有明确的要求和相应的分值，标准总分为1000分。

　　长江质量奖逐步引入顾客满意度指数（CSI）测评，并将测评结果作为评定长江质量奖的依据之一。

　　第十六条 为保证长江质量奖评定标准的有效实施和在不同行业评审工作中的一致性，在同一标准要求下，可按农业、制造业（含建筑业）、服务业等分别制订评定标准实施指南。实施指南将根据本行业的特点，重点在经营规模、质量管理、科技进步、市场占有率、诚信记录和社会贡献等方面拟定推荐标准，以保证长江质量奖的代表性和权威性。

　　第十七条 长江质量奖的评定主要包括申报企业资格审核、材料评审、现场评审和专家评委会审议，材料评审和现场评审均须依据评定标准逐条评分后进行综合评价。

　　第十八条 获得长江质量奖的企业或组织的总评分不得低于600分（含），若当年申报企业或组织的总评分均低于600分（不含），该奖项将空缺。

　　第十九条 长江质量奖评定标准根据质量管理理论及其实践的发展，适时进行修订。

　　第五章评定程序

　　第二十条 每年度长江质量奖评定前，由办公室在官方网站及媒体上公布本年度长江质量奖的申报起始和截止日期及工作安排。

　　第二十一条 企业或组织在自愿的基础上如实填写《长江质量奖申报表》，按照长江质量奖评定标准进行自我评价并提交自评报告，同时，提供有关证实性材料，经省、市主管部门签署推荐意见后，在规定时限内报办公室受理。办公室对申报企业或组织是否符合申报条件、申报材料是否齐全进行审核，确认符合申报条件的企业或组织名单。

　　第二十二条 办公室建立长江质量奖评审员专家库，组建若干行业评审组，各评审组必须由3名（含）以上的评审员（其中含行业专家）组成，评审组实行组长负责制。

　　评审员应经过办公室组织的专业培训，获得相关资质后方能从事长江质量奖的评审工作。长江质量奖评审员资质标准及工作守则另行制定。

　　第二十三条 办公室组织评审组对企业或组织提交的自评报告等申报材料进行评审，对照评定标准逐条评分，形成材料评审报告，并据此提出现场评审企业或组织名单。

　　第二十四条 通过材料评审后确定的企业或组织，由评审组按评定标准进行现场评审，形成现场评审报告。

　　第二十五条 办公室根据材料评审报告、现场评审报告，按现场评审得分排序，提出长江质量奖获奖企业或组织入围候选名单，提交专家评委会审议会议审议表决后确定拟奖名单。

　　第二十六条 拟奖名单经征求省实施质量兴省战略工作领导小组有关成员单位意见后,办公室向社会公示拟奖名单。

　　第二十七条 经公示通过的拟奖名单，经省政府审定批准后，以湖北省人民政府名义表彰奖励获奖企业或组织，向获奖企业或组织颁发长江质量奖奖杯、证书和奖金。

　　第六章奖励及经费

　　第二十八条 省政府向每个获得长江质量奖称号的企业或组织奖励50万元。

　　第二十九条 长江质量奖的奖金和评审经费，由省财政列入预算专项拨款，由办公室负责管理，实行专款专用。

　　第七章监督管理

　　第三十条 对弄虚作假，采取不正当手段骗取长江质量奖荣誉的企业或组织，办公室可提请省政府撤销其长江质量奖称号，收回奖杯、证书，追缴奖金，并予以曝光。

　　第三十一条 承担长江质量奖评审任务的机构和人员要依法保守企业或组织的商业秘密，严于律己，公正廉洁，严格按照有关规定、程序进行评审。

　　办公室会同省监察部门切实加强对评审工作的监督，对在评审过程中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊、造成不良后果的机构或个人，有权取消其评审工作资格，并提请其主管部门或所在工作单位给予纪律处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　第三十二条 获奖企业或组织应坚持应用卓越绩效管理模式，鼓励其采用质量管理的新理论、新方法并不断创新，持续提升组织绩效水平。

　　获奖企业或组织应在推广卓越绩效管理模式，分享成功经验，为长江质量奖输送优秀评审人员等方面履行社会责任，促进全省质量管理整体水平的提高。

　　第三十三条 获奖企业或组织对外宣传时应注明获奖年度。获奖企业或组织再次申奖应于三届以后。再次获奖的，授予证书和称号，不授予奖金，不占当年授奖名额。

　　第三十四条 长江质量奖奖杯、证书由湖北省人民政府授予，任何单位和个人不得伪造、冒用长江质量奖标志、奖杯和证书，违者依法追究其责任。

　　第三十五条 本规定自颁布之日起施行。

　　第三十六条 各市、州、县人民政府可参照本规定设置本市、州、县政府质量奖。

简析旅游合同中旅游者的权利和义务

陈福大


摘要：随着经济的发展和生活水平的不断提高，外出旅游已成为一个新的消费热点。旅游合同作为明确旅游者在旅游活动中权利义务的重要依据更是倍受关注。但由于目前立法滞后、立法层次过低，使得在实践中损害旅游者合法权益现象仍时有发生，旅游纠纷频繁出现。本文旨在本着民法平等、公平的原则，通过借鉴和参考各国或地区的立法例，来对旅游合同中旅游者的权利和义务加以初步探讨，阐述本人对此的相关看法。
关键词：旅游者；旅游合同；权利义务
一、何谓“旅游合同”
在学界对旅游合同一般认为可分为广义和狭义。在此方面台湾地区的学者有较多研究，曾隆兴认为“按所谓旅游契约有广狭两义。狭义旅游契约，仅指旅客与旅行业所订旅行及游览契约而言。广义旅游契约则包括狭义旅游契约及旅客运送契约、旅店住宿契约在内。” ；孙森焱认为“旅游合同（Reisevertrag）是指旅游营业人为旅客规划旅程，预订膳宿、交通工具，指派领队带领旅客游览并随团服务，旅客支付报酬的合同” ；林诚二则认为旅游契约为“称旅游者，谓当事人约定，由旅游营业人为旅客提供旅游服务，而由旅客给付旅游费用之契约。” 从各学者所下定义，不难看出后二者均采用了狭义说，而这也正是为各国立法所广泛采纳的。如德国民法典第651a条第1项的规定“根据旅游合同，旅游举办人负有向旅客提供全部旅游给付（旅游）的义务。旅客负有向旅游举办人支付约定的旅游费的义务。”我国合同法征求意见稿第325条“旅游合同是旅行社提供旅游服务，旅游人支付旅游费用的合同。” 日本新旅游法中称旅游合同为“旅行业约款”，指旅行社与参加包价旅游的旅游者之间缔结的办理旅游业务的合同。 1970年布鲁塞尔旅游国际公约（即ICTC）第1条规定“旅游合同包括有组织的旅游合同或中间人承办的旅游合同。”
综上，笔者在文中所述的旅游合同也将采狭义说，即旅游合同为由旅游组织者向旅游者提供旅游，旅游者向其旅游组织者支付相应旅游费用的合同。
二、旅游者的义务
（一）费用给付义务
这是旅游者的主要义务，至于旅游费用的种类、数额及给付时间，可由当事人自由约定。台湾地区的学者林诚二认为旅游费用应包括“代办交通、膳宿、导游等必要费用（如代办出台手续费、交通运输费、餐饮费、住宿费、游览费用、接送费及行李费）以及税捐、旅游营业人应收之报酬以及合理之利润。” 前南斯拉夫的《旅行组织合同》中规定“合同规定的全部费用，最后应在合同规定的期限内支付；如未规定期限，旅客应按习惯做法至迟在交给旅行文件之日向旅行组织者付清旅费。” 在现今实务操作中旅行社一般以缔约时预付为基本原则，也就是当旅游者在旅游前交付费用后，他们就已经履行了主要义务了。
（二）附随义务
依照诚信原则和旅游合同的特点，旅游者在旅游活动中负有一定的附随义务，也可称为“旅客之从给付义务。” 如旅游者有义务及时提交旅游所需相关文件，协助导游安全有序地进行旅游，遵守时间和安全上的约定等。台湾地区民法典第514?3条第1项规定“旅游需旅客之行为始能完成，而旅客不为其行为者，旅游营业人得定相当期限，催告旅客为之。”而前南斯拉夫的《旅行组织合同》中的规定更严格、更详细，其要求旅客把组织旅行所必需的全部真实完整的文件，特别是把购买车、船、机票、预订旅馆所必需的个人证件和其他证体以及出入国境所必需的证件交给旅行组织者。且旅客应注意使本人以及证件和行李符合有关边境、海关、货币和检疫的规定以及其他行政性规定所确定的条件。
三、旅游者的权利
（一）变更权
即旅游者可以变更旅游合同，由第三人代为参加旅游，当然这要受到一定的限制。在各国或地区的立法上主要有：台湾地区民法典第514?4条规定“旅游开始前，旅客得变更由第三人参加旅游。旅游营业人非有正当理由，不得拒绝。第三人依前项规定为旅客时，如因而增加费用，旅游营业人得请求其给付。如减少费用，旅客不得请求退还。”德国民法典第651b条规定“（1）在旅游开始前，旅客可以要求由第三人顶替他参加到旅游合同产生的权利和义务中。如果该第三人不具备旅游的特别要求或者其参加旅游违反法律规定或者行政机关命令，旅游举办人可以对第三人的参加提出异议。（2）第三人参加到合同中的，该第三人与游客作为连带债务人就旅游费以及因第三人参加而产生的额外费用，对旅游举办人负责。”笔者认为，此权的设立有利于保护旅游合同双方当事人的利益，而不仅是旅游者的。因为旅游合同从订立到履行之间可能有一定期间，在此期间若出现了旅游者事先所无法预料到的情况，如突发疾病、单位有应急任务等，一谓强调其必须亲身履行合同，势必造成合同无法履行。在一定的条件限制下，允许旅游者将合同变更给第三人，能使合同得以继续履行，更使旅游组织者能够获得预期的利润，而无需让双方当事人进入复杂烦人的返还价金、赔偿损失的过程。
（二）解除权
第一，任意解除权。在旅游开始前应当承认旅游者可以任意解除旅游合同，允许其在旅游合同签订后、旅游开始前甚至旅游开始后，均可随时解除合同，且此解除也无须提出正当理由。但应对由此给旅游组织者造成的损失给予适当的补偿。如台湾地区民法典第514?9条规定“旅游未完成前，旅客得随时终止合同。但应赔偿旅游营业人因合同终止而生之损害。”
第二，旅游开始前旅行社变更预订的旅程，或提供的给付有瑕疵，且事后拒绝补正的，旅游者可以解除合同。如台湾地区民法典第514?9条第1项规定“旅游服务不具备前条之价值或品质者，旅客得请求旅游营业人改善之。旅游营业人不为改善或不能改善时，旅客得请求减少费用。其有难以达预期目的之情形者，并得终止合同。”
第三，旅游者因不可归责于己的事由致不能参加旅游时，可解除合同。如德国民法典第651e条第1项规定“旅游因存在有第651c条所列举种类的瑕疵而明显受损害的，旅客可以对合同发出预告解约通知。旅客因此种瑕疵出于重要的、旅游举办人知情的原因而不能期望旅游的，亦同。”
第四，旅游组织者因天灾、动乱、交通堵塞或政府命令等不可归责于双方当事人的事由致不能给付时，可以解除合同。如德国民法典第651j条第1项规定“旅游因订立合同时不可预见的不可抗力而明显受到妨碍、危害或者损害的，旅游举办人和旅客均可以根据上述规定的标准对合同发出预告解约通知。”
（三）相关损害的求偿权
损害赔偿在各类消费合同中均是作为一种最基本的补救措施，故求偿权无疑也是旅游者不可或缺的基本权利。基于旅游合同所产生的求偿权大致可分为：
第一，物质损害求偿权：主要针对旅游者在旅游中所携带的财物的损失。这类损害在旅游活动中时有发生。按《中华人民共和国国家标准（GB/T15971?1995）》导游服务质量 Quality of tour-guide service [标准的附录]若干问题处理原则3的规定“当旅游者的行李丢失或损坏时，导游人员应详细了解丢失或损坏情况，积极协助查找责任者。当难以找出责任者时，导游人员应尽量协助当事人开具有关证明，以便向投保公司索赔，并视情况向有关部门报告。”
第二，人身损害求偿权：在旅游活动中存在着发生人身伤害的可能性。一旦人身伤害发生后，旅游者应有权向旅游组织者主张权利。笔者认为虽然现今都要求在旅游开始前旅行社必须为每位旅游者购买旅游意外综合保险，这在一定程度上保障了旅游者的上述两种权利，也减少了旅行社相应的风险，但它无形中也为旅行社推诿责任提供了借口。故出于保护弱者的角度，应对其有所限制，当因旅游组织者故意或重大过失造成上述两种损害时，旅游者可以直接向旅游组织者求偿；当然其的保险权益也应同时转归旅游组织者，这既避免了旅游者在保险索赔时可能遇到的不便，也能使旅游组织者的风险不致过高，同时增强其的服务和防范意识。
第三，基于连带责任的求偿权：旅游组织者应对由其选派的导游、领队、司机等相关辅助人员的行为所造成的旅游者的人身、财产损害承担连带责任。旅游者应有权对此类损害提出求偿权要求。如林诚二就认为台湾地区民法典第514?7条第2项所规定的“可归责于旅游营业人之事由”，应包括因旅游营业人之履行辅助人故意或过失所致之情形在内。 笔者赞同其观点，因为在旅游合同中，旅游组织者既然享有选用旅游服务的相关辅助人的权利，就应承担因其选用不当所引起的相关法律责任，否则作为间接给付性很强的旅游服务，无疑将为旅游组织者逃避责任提供诸多托辞。
第四，精神损害求偿权：旅游是一种以精神产品为主的消费行为，旅游过程中金钱与物的交换只是实现这种精神消费的手段而已。因此，旅游合同的不履行或不完全履行，定会造成旅客精神健康权利的损害。 ICTC对此也予以支持，在其第13条规定，旅游组织者应对因其不履行行为而给旅行者造成的“任何损失”承担责任，并在其第2项中具体规定了旅客受到人身伤害、财产损害及其他损害的受偿限额。 但我国的民法通则乃至最高人民法院颁布的《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》中均未提及关于违约责任能否请求精神损害赔偿的问题。这实际上是继承了大陆法系的传统理论，其认为因债务不履行只能产生财产上损害赔偿之债额，而不发生精神损害赔偿问题。只有在因侵权行为造成人格权之损害时，才发生精神损害赔偿。在司法实践中法官也一般对因合同不履行而引起的精神损害赔偿请求不予认可，如冯建良诉上海中旅假日旅行社合同案 等。笔者认为，对于那些未造成人格权损害的违约行为中的某些特殊个案也应给予适当的精神损害赔偿，这可视为精神损害赔偿原则的某种例外。因为旅游合同有其特殊性，正如俞宏雷所述其消费的是种精神产品，合同的不完全履行或不履行势必会对旅游者造成精神上的阻滞，带来某种程度的精神损害，如旅游者想通过旅游带来愉悦的目的没有实现，这实质上导致其订约的目的没有实现。当然，在赋予旅游者此种精神损害求偿权的同时，也应防止其滥用权利，如在旅行社无重大过失或故意的情况下不应支持等，以保障旅游组织者的利益。
第五，时间浪费求偿权：这是由于旅游合同的独特性所派生的一项旅游者较为独特的权利，因时间之经过而产生损害赔偿之债。典型的立法例有：德国民法典第651f条第2项规定“旅游无法进行或者明显受损害时，旅客也可以因无益地使用休假时间而要求以金钱作为适当赔偿。”；台湾地区民法典第514?8条规定“因可归责于旅游营业人之事由，致旅游未依约定之旅程进行者，旅客就其时间之浪费，得按日请求赔偿相当之金额。但其每日赔偿金额，不得超过旅游营业人所收旅游费用总额每日平均之数额。”除上述立法例外，其他各国鲜有立法，我国对此也未有任何规定。笔者认为，旅游活动多有较强的时间性，且行程安排在旅游合同上已明确，多数旅游者都会依此作出相应的时间安排。一旦旅程因旅游组织者的原因而造成延误，无疑会造成旅游者在时间上不必要的浪费。而在现今高节奏的社会生活中，时间的浪费已经超过了时间经过的本来意义而具有了一定的财产价值。故此权的设立有其的必要性和合理性。它会促使旅游组织者更加注意旅程安排，更好地履行旅游合同。台湾地区的立法例有很好的借鉴价值，既保护了旅游者，又防止了旅游组织者过大的风险。

1、曾隆兴：《现代非典型契约论》，台湾三民书局股份有限公司，1988年1月（修订三版）
2、孙森焱：《旅游契约之研究》，载《东吴大学法律学报》第十一卷第一期
3、林诚二：《论旅游契约之法律关系》，载《民法七十年之回顾与展望纪念论文集（一）：总则·债篇》，北京：中国政法大学出版社，2002年9月版
4、郑冲、贾红梅：《德国民法典（修订本）》，北京：法律出版社，2001年4月版
5、张嵩、宋会勇：《试论旅游合同立法》，载《法学》1998年第4期
6、徐跃：《日本的“新旅游法”及其思考》，载《旅游学刊》1997年第1期
7、宁红丽：《旅游合同研究》，载《民商法论丛》2002年第1号（总第22卷）
8、林瑞珠：《旅游契约既定型化之研究》，中兴大学法律学研究所硕士论文，1995年6月
9、[南]维科斯拉夫·什米德：《南斯拉夫法律中的旅游合同》，载《法学译丛》1982年第5期
10、谭甄、董伟：《旅游、演员、广告、搬家、保安等无名合同实务操作指南》，北京：中国人民公安大学出版社，2000年1月版
11、俞宏雷：《诌议旅游合同纠纷案件的审理》，载《法律适用》2001年第3期
12、乔宪志：《’99上海法院案例精选》，上海：上海人民出版社，2000年版